Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (1)


Aspek-aspek dalam pelaksanaan kepuasan pelanggan oleh suatu organisasi atau perusahaan:

  1. Ruang lingkup survey: Apa yang mau disurvey, siapa target responden, berapa banyak, di wilayah mana saja, dan berapa lama survey akan dilakukan.
  2. Metode Survey: Survey bisa dilakukan dengan cara observasi atau mengamati langsung, menyebar kuisioner, atau bahkan dengan interview langsung dengan responden.
  3. Pelaksana survey: Survey dilakukan oleh internal artinya dilakukan oleh karyawan lapangan sendiri yang survey ke pelanggan atau dilakukan oleh eksternal yaitu menggunakan layanan dari perusahaan riset untuk melakukan survey tersebut mulai dari desain, tenaga survey, hingga analisanya.
  4. Biaya: Baik survey oleh internal maupun eksternal membutuhkan biaya, besarnya bervariasi sangat tergantung pada jumlah responden dan juga kompleksitas analisa yang dibutuhkan. Jika dilakukan oleh eksternal, saat ini biaya survey per responden sudah lebih dari 100.000 Rupiah.
  5. Analisa: Sangat banyak informasi yang bisa diperoleh untuk tiap survey, karena itu pastikan anda memang memiliki sumber daya yang kompeten untuk melakukan analisa tersebut. Jika tidak maka hasil survey hanya akan sebagai persyaratan saja atau hiasan namun tidak banyak improvement yang bisa dilakukan.

Ruang Lingkup

Mengenai apa yang mau disurvey ini sangat penting dan harus jelas. Lebih baik jika topiknya tidak terlalu luas, atau spesifik yang akan lebih baik. Karena sesuatu yang hendak ditanyakan biasanya memang sudah didasarkan pada intensi untuk memperbaiki atau meningkatkannya.

Jumlah pertanyaan juga tidak perlu terlalu banyak supaya responden tidak merasa jenuh, karena itu pikirkan baik-baik mengenai informasi apa saja yang benar-benar perlu digali.

Target responden juga memiliki tujuan yang sama, apakah memang ingin diketahui seluruh segmen atau hanya sebagian. Artinya penilaian dan perbaikan yang hendak dilakukan itu apakah secara menyeluruh atau hanya menyasar pada segmen tertentu. Target responden harus jelas supaya langkah improvement kedepan tidak salah sasaran. Dan yang pasti target responden harusnya yang terkait secara langsung terhadap bisnis yang dijalankan. Responden yang tidak memahami bisnis atau tidak berkaitan akan menghasilkan jawaban yang tidak akurat.

Banyaknya responden yang diperlukan juga sangat tergantung pada sumberdaya yang ada. Secara statistik memang minimal diperlukan 30 responden. Namun perlu diketahui semakin sedikit maka ada kemungkinkan menghasilkan deviasi atau variansi jawaban yang semakin lebar. 1000 responden saat ini dianggap sebagai jumlah yang paling optimal untuk melakukan survey karena hanya memiliki error sekitar 4%. Namun jika tidak ada, maka 100 atau 500 responden juga sudah cukup untuk menganalisa hasil informasinya walaupun dengan tingkat error yang sedikit lebih tinggi.

Wilayah yang hendak disurvey sangat tergantung pada kemampuan tim peneliti itu sendiri. Makin luas makin baik karena akan mewakili persepsi seluruh pelanggan. Namun jika sumber daya yang dimiliki terbatas, termasuk biaya itu sendiri maka menetapkan area tertentu saja yang hendak disurvey tidak masalah. Yang terpenting wilayah tersebut dapat dianggap mewakili keseluruhan populasi dan tidak terpusat pada satu wilayah tertentu saja.

Pelaksanaan survey juga sebaiknya dilakukan tidak berlama-lama, karena dikhawatirkan perbedaan waktu yang signifikan akan mempengaruhi hasil penilaian. Rentang 1 – 3 bulan merupakan rentang waktu yang wajar untuk pelaksanaan survey.

Metode Survey

Metode survey kepuasan pelanggan sebaiknya direpresentasikan secara kuantitatif. Tujuannya adalah untuk melihat index yang dapat dimonitor dari tahun ke tahun untuk periode pelaksanaan survey selanjutnya. Survey kepuasan pelanggan sebaiknya juga dilakukan minimal sekali dalam setahun.

Melakukan survey bisa dilakukan dengan cara yang paling sederhana ataupun kompleks sekalipun. Yang paling sederhana tentunya adalah dengan melakukan observasi. Observasi memiliki informasi yang paling jujur, karena didasarkan pada pengamatan langsung. Namun effortnya sangat besar karena waktu yang diperlukan juga banyak sehingga jumlah responden tidak bisa banyak. Disamping itu pelaksanaan observasi tidak memiliki konsistensi informasi yang sama karena standar penilaiannya akan berbeda.

Cara yang umum digunakan adalah dengan menyebar kuisioner, meminta responden untuk mengisi pada lembar jawaban kemudian dikembalikan lagi. Cara seperti ini bisa menghasilkan jumlah responden yang paling banyak. Namun informasi yang diperoleh terbatas pada pertanyaan yang ada di lembar survey. Dan karena tidak terkendali seringkali banyak jawaban yang diberikan tidak lengkap dan mengakibatkan jawaban responden tersebut tidak valid.

Cara yang efektif biasanya adalah dengan melakukan interview langsung. Alatnya sama dengan kuisioner hanya saja kali ini diisi oleh petugas lapangan yang bertanya kepada responden. Informasi yang diperoleh juga bisa lebih banyak dan suasananya bisa lebih santai karena sambil ngobrol. Namun metode ini juga membutuhkan waktu yang tidak sedikit, satu kali interview efektifnya terlaksana antara 30 menit namun tidak disarankan untuk lebih dari 50 menit.

Pelaksana Survey

Pelaksana survey juga tergantung pada ketersediaan sumber daya yang ada, namun survey kepuasan pada dasarnya bisa dilakukan oleh internal organisasi atau dengan menggunakan pihak ketiga. Keduanya memiliki keuntungan dan kekurangan, sehingga memang perlu dilihat betul mulai dari tujuan, ruang lingkup, dan juga metode-nya untuk disimpulkan siapa yang paling tepat untuk melakukan survey.

– Bersambung–

Analisa Survey Kepuasan Pelanggan

About these ads

2 thoughts on “Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (1)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s